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江门市疾病预防控制中心首办

（首问）责任制实施细则

第一条  为进一步转变领导作风和办事作风建设，增强员工服务意识和责任意识，提高办事效率，建设“社会效益最大化、国有资源效益最大化、人力资源效益最大化”三个最大化的人民满意、政府放心的事业型单位，现根据我中心实际和《江门市市直机关首办（首问）责任制试行办法》的有关规定，制定本实施细则。

第二条  本细则适用于本中心全体工作人员。

第三条  首办责任制是指服务对象要求本中心办理或咨询有关事项时，办理该项业务的首位（首个）工作人员、科室（含服务窗口）必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于本中心职责范围的制度。首次接待服务对象的科室为首问负责科室，首个接待服务对象的人员为首问责任人，最终首问责任人为首问责任人所在科室的负责人。如遇到转移责任人的情况，应由首次接待服务对象的人员、科室（含服务窗口）在《江门市疾病预防控制中心首办流程登记表》（下称“登记表”）中作清晰记录，注明首次接待人员姓名、移交首问责任人姓名、首问责任人所在科室。属于来电业务及来电中非投诉事项，需填写此“登记表”；来电投诉及其它业务的质量投诉另填《投诉处理回复表》。

第四条  首办（首问）事项范围包括：市卫生局转来的12345政府服务热线、“民生热线”、一般信访及其它受理的事项；一切与本中心业务范围有关的包括产品检测、消毒监测、健康体检、计划免疫、除四害服务、流行及慢病防治及其它日常业务受理的事项。属于纪检监察受理的事项以及重大案件和刑事案件的事项不列入首办（首问）事项的范围。

第五条  受理服务对象的要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”或称“首次接待人”。

第六条　办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、科室，分别为“首办责任人”、“首办责任科室”。

第七条  对服务对象的咨询，首问（办）责任人、责任科室应根据不同的情形履行下列职责：

（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

（二）属于本中心其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。同时该经办人员即成首办首问经办人。如经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，于有效工作时间4小时内转交经办人员回复。遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应在有效工作时间1小时内向上一级领导报告，并及时认真负责地予以回复。以此情况下，首问责任人仍为首次接待人员，首次接待人员应认真跟进工作，按时答复对象，不得推托责任。

（三）对属于几个科室职责范围的事项，首次接待人员应在接收后有效工作时间8小时内向科室负责人和分管领导报告，弄清主办科室，协办科室，并及时告知当事人；如分管领导无法协调处理的，向中心主任报告，由中心主任指明经办人。

（四）对不属于本中心职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一部门的事项，应当耐心解释，并给予全方位的指引和帮助。如法律法规未有明确规定，需指引到另一部门处理，必须在有效工作时间4小时内与对方部门衔接协调，指引服务对象到对方部门；如对方部门不同意接收的，由本中心领导组织协调，在有效工作时间4小时内做好协调工作；如协调不成，向市卫生局请示组织协调裁定具体部门受理。

（五）在接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍了事，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

（六）工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本中心的业务分工；要强化职业道德意识，树立优质服务思想；要加强业务学习，提高专业水平能力。

第八条  对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当认真审核其有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：

（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理。

（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写相应的书面材料，明确办结时限。

（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。

一次性告知应尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应填写相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。

（四）对属于本中心职责但不属于本人或所在科室业务职责范围的办理事项，应清楚地告知负责承办的其它科室、具体工作地点、工作人员及联系方式，并做好引导和帮助。

（五）对不属于本中心职责范围内的办理事项，按本办法第八条第四项办理。

（六）对涉及多个单位办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，应在有效工作时间8小时内弄清责任单位或者请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。属于本中心多个科室共同负责的事项，必须主动及时组织办理；在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。

（七）对本中心职责内的业务，应详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。

第九条  首办责任科室应根据不同的情形履行下列职责：

（一）对本科室承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。

（二）对本科室承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。

（三）对本科室与其它科室共同办理的事项，首办责任科室应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和跟踪督促相关科室按时办理的责任。各科室履行相应职责之后，首办责任科室应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。

（四）对本中心与其它部门（单位）共同办理的事项，首办责任科室应按规定和承诺时限完成自身的职责，同时联系和协调相关部门（单位）按时办理。各部门（单位）履行相应职责之后，本中心首办责任科室应负责在规定时限内答复服务对象并协助其办理相关手续。

第十条  本中心首办（首问）责任制工作，由中心办公室负责统一指导和管理。中心各科室主要负责人是实施首办（首问）责任制第一责任人。

第十一条  首办（首问）责任制，实行分级管理。中心分管副主任负责指导和检查分管科室首办（首问）责任制的落实；首办（首问）责任科室负责指导和检查首办（首问）责任人首办（首问）责任制的落实。

第十二条  对首办（首问）责任人和责任科室情况进行满意度测评。满意度测评采取服务对象直接测评，由中心办公室组织实施。中心办公室要做好满意度测评的统计、分析工作，测评结果在中心工作例会上通报。对存在的问题，相关责任人或责任科室要制定整改措施，由中心办公室跟踪检查落实。

第十三条  有下列情形之一，情节较轻的，按有关规定给予首办（首问）告诫、通报批评、待岗学习等处理；情节严重、影响极坏的按照有关规定给予经济处罚或纪律处分：

（一）对负责的业务、事项不予办理；或不负责任，办理不当；或因服务态度不好、推诿引起投诉的。

（二）对负责的业务、事项无正当理由逾期不办结的。

（三）违反相关规定办理业务、事项的，造成严重后果的。

第十四条  对首办（首问）责任人、责任科室办理有关事项过程中重复出现的有效投诉事项，建立和完善重复投诉处理机制。

（一）实行重复投诉办理升格制度。每一次有效重复投诉，落实层级责任制管理，重新确定办理人员、办理时间、办理情况，由责任人或责任科室的分管领导亲自把关和跟踪落实。

（二）实行重复投诉原因核查制度。凡是有效重复投诉，由中心成立专责小组及时与投诉人沟通，征询意见，进行服务质量分析，查找原因，落实整改措施并及时告知投诉对象。

（三）实行重复投诉核实道歉制度。对首办（首问）责任人因不履行职责或者不正确履行职责，导致首办效率低，服务质量差的，造成服务对象一次有效投诉的，首办（首问）责任人要向服务对象道歉；造成服务对象有效投诉两次以上的，首办（首问）责任人所在的责任科室负责人要向服务对象道歉。道歉内容包括履责不力的原因、整改的措施等。

（四）实行重复投诉问责制度。对首办（首问）责任人因故意或者过失、推诿、不履行规定职责等造成不良影响或导致重复投诉的，给予通报批评，取消首办（首问）责任人和相关责任人当年评先、评优资格。

第十五条  中心党支部组织办公室和纪检监察人员每年对各科室落实首办（首问）责任制的情况进行综合监督检查。

第十六条  本细则由中心党支部委员会会议和中心主任办公会议负责解释。

第十七条  本细则自2010年6月1日起施行。

附件：1、江门市疾病预防控制中心首办流程登记表

          2、《投诉处理回复表》